CHAPTER 7
갈등이 생겼을 때
갈등을 다루는 방식이 관계와 업무의 방향을 결정합니다.
#갈등소통 #문제중심 #사실확인 #관계회복
나의 소통 모습 돌아보기
갈등이 생겼을 때, 나는 어떤 모습인가요?
①갈등 상황에서 감정과 사실을 구분하려고 노력한다.
②상대방의 이야기를 중간에 끊지 않고 듣는다.
③갈등이 생기면 회피하지 않고 대화하려고 한다.
④나의 감정과 생각을 차분하게 표현한다.
⑤상대방을 비난하기보다 구체적인 상황을 설명한다.
⑥누구의 문제인지보다 무엇이 문제인지 살펴본다.
⑦상대방이 중요하게 생각하는 부분을 이해하려고 한다.
⑧불만을 말하는 데 그치지 않고 원하는 방향과 대안을 함께 이야기한다.
⑨갈등 이후에도 신뢰와 관계를 회복하려고 노력한다.
점검해 보세요
'매우 그렇다·그렇다'에 체크한 항목은 내가 잘하고 있는 행동입니다.
'아니다·매우 아니다'에 체크한 항목은 앞으로 조금 더 의식적으로 실천해야 할 행동입니다.
핵심 내용
① 갈등을 무조건 피하지 않습니다.
갈등을 관계의 실패로 단정하지 않고 함께 해결해야 할 과제로 바라봅니다.
② 감정과 사실을 구분합니다.
기분이 상한 것과 실제로 발생한 상황을 나누어 살펴봅니다.
③ 사람이 아니라 문제를 이야기합니다.
누가 문제인가에 집중하지 않고 무엇이 문제인지 구체적으로 확인합니다.
④ 상대방의 의도를 단정하지 않습니다.
확인하지 않은 상태에서 상대방이 일부러 그랬다고 판단하지 않습니다.
⑤ 불만보다 원하는 방향을 이야기합니다.
불만이 무엇인지뿐만 아니라 무엇이 어떻게 달라지기를 원하는지 설명합니다.
⑥ 원인과 함께 해결 방안을 모색합니다.
문제가 발생한 이유를 살펴보고 다시 발생하지 않도록 해결방법을 함께 논의합니다.
⑦ 문제를 해결하면서 관계도 지킵니다.
업무상 결론을 내리는 데 그치지 않고 이후에도 편안하게 소통할 수 있도록 관계를 살핍니다.
소통을 어렵게 만드는 4가지 상황
회피하는 경우
마음은 불편하지만 문제를 이야기하지 않습니다.
겉으로는 갈등이 없는 것처럼 보이지만 해결되지 않은 불편함과 오해가 쌓일 수 있습니다.
나의 Action Plan
(아래 작성란을 클릭하면 예시가 나옵니다. 예시를 참고해 나의 Action Plan을 작성해 주세요.)
ONE SENTENCE
갈등을 푸는 대화란, 서로의 잘못을 따지기보다 문제를 해결하고 함께 해결책을 모색하는 것입니다.
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