CHAPTER 10
문제가 발생했을 때
문제를 해결하는 출발점은 신속하고 정확한 정보 공유입니다.
#문제공유 #신속한대응 #해결중심 #신뢰회복
나의 소통 모습 돌아보기
문제가 발생했을 때, 나는 어떤 모습인가요?
①문제가 발생하면 관계된 사람에게 신속하게 공유한다.
②확인된 사실과 추측을 구분하여 설명한다.
③문제의 영향과 범위를 함께 확인한다.
④실수나 잘못된 판단을 솔직하게 인정할 수 있다.
⑤필요한 경우 상대방에게 진심으로 사과한다.
⑥누구의 문제인지보다 무엇이 문제인지 먼저 살펴본다.
⑦원인과 함께 가능한 해결 방안을 찾는다.
⑧문제와 관련된 피드백을 열린 태도로 받아들인다.
⑨같은 문제가 반복되지 않도록 재발 방지를 함께 논의한다.
점검해 보세요
'매우 그렇다·그렇다'에 체크한 항목은 내가 잘하고 있는 행동입니다.
'아니다·매우 아니다'에 체크한 항목은 앞으로 조금 더 의식적으로 실천해야 할 행동입니다.
핵심 내용
① 확인된 사실을 신속하게 공유합니다.
문제가 완전히 정리될 때까지 기다리지 않고 현재까지 확인된 내용을 알립니다.
② 사실과 추측을 구분합니다.
확인된 사실, 아직 확인 중인 내용, 예상되는 영향을 구분해 설명합니다.
③ 누구의 문제인지보다 무엇이 문제인지 먼저 봅니다.
책임자를 찾는 데 앞서 현재 해결해야 할 문제와 영향 범위를 확인합니다.
④ 원인을 살피고 해결 방안을 함께 찾습니다.
문제가 발생한 이유를 확인하고 피해와 영향을 줄일 수 있는 방법을 논의합니다.
⑤ 필요한 경우 사과하고 충분히 설명합니다.
상대방이 겪은 불편을 인정하고 공감한 뒤 확인된 사실과 대응계획을 설명합니다.
⑥ 필요한 판단과 도움을 요청합니다.
현재 할 수 있는 조치와 함께 상급자나 관련 부서의 결정과 지원이 필요한 내용을 알립니다.
⑦ 재발 방지를 함께 논의합니다.
개인의 주의만 강조하지 않고 업무 절차와 확인 체계를 개선합니다.
소통을 어렵게 만드는 4가지 상황
“조금 더 지켜보자”고 생각하는 경우
상황이 자연스럽게 좋아질 수 있다고 생각하며 공유와 대응을 미룹니다.
그 사이 문제의 영향이 커지고 대응할 수 있는 시간을 놓칠 수 있습니다.
나의 Action Plan
(아래 작성란을 클릭하면 예시가 나옵니다. 예시를 참고해 나의 Action Plan을 작성해 주세요.)
ONE SENTENCE
문제 발생 이후의 대응이 문제의 크기와 조직에 대한 신뢰를 바꿀 수 있습니다.
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